سمینار ارزیابی عوامل موثر بر اثربخشی سیستم های مدیریت کیفیت و عملکرد مالی با نقش میانجی مزیت رقابتی

سمینار ارزیابی عوامل موثر بر اثربخشی سیستم های مدیریت کیفیت و عملکرد مالی با نقش میانجی مزیت رقابتی

چکیده

امروزه اغلب سازمان ها پی برده اند که ارتقای کیفیت کالا و خدمات شرط لازم و ضروری برای بقا وحضور در بازار و رقابت جهانی است. «ایزو» در بر گیرنده الزاماتی برای ایجاد، استقرار، اجرا و برقرار نگهداشتن سیستم مدیریت کیفیت می باشد. با تمام اهمیت و جایگاه حیاتی سیستم مدیریت کیفیت در سازمان­ها، هنوز مبانی روشن و قابل استفاده ای از آن به مدیران و سازمان­ها ارائه نشده و نمونه های کاربردی موفق نیز کمتر در سازمان­ها احساس می­شود. از طرف دیگر شرکت­ها با رقابت قویتری نسبت به گذشته مواجه اند و عملکرد مالی هدف اصلی هر نهادی است. پس هر سازمانی می خواهد با روش­های مختلف عملکرد مالی خود را افزایش دهد. هدف پژوهش حاضر شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر اثربخشی سیستم های مدیریت کیفیت و عملکرد مالی با نقش میانجی متغیر مزیت رقابتی شرکت­های صنعت مواد غذایی تهران با استفاده از تکنیک سلسله مراتبی AHP است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی از نوع همبستگی می باشد. برای بررسی صحت فرضیه ها، اطلاعات از بین جامعه آماری تحقیق که شامل مدیران و کارشناسان خبره شرکت­های صنعت مواد غذایی در تهران تشکیل می دهند، جمع آوری خواهد شد. روش نمونه گیری این تحقیق روش قضاوتی است. بدین صورت که ابتدا شرکت­های تولید کننده مواد غذایی در تهران شناسایی خواهند شد سپس از بین این شرکت­ها، شرکت­های انتخاب خواهند شد. به منظور سنجش متغیرهای تحقیق از ابزار پرسشنامه استفاده خواهد شد. همچنین به منظور سنجش متغیرهای وابسته، از صورت های مالی شرکت ها در جامعه آماری استفاده خواهد شد. در نهایت جهت تجزیه و تحلیل داده ها، نرم افزار لیزرل و برای اولویت بندی معیارها، تکنیک سلسله مراتبیAHP  مورد استفاده قرار می­گیرد.

 کلمات کلیدی: اثربخشی، سیستم های مدیریت کیفیت، ISO، عملکرد عملیاتی، عملکرد مالی، مزیت رقابتی.

مقدمه

در جهان امروز همگام با تحولات و تغییرات شگرفی که در ابعاد مختلف اقتصادی، اجتماعی و تکنولوژی رخ می دهد، تحولات عمیقی نیز در شرایط و سیستم های نوین مدیریت ایجاد شده و دیدگاه­های کاملاً متفاوتی نسبت به گذشته بر مدیریت سازمانها حاکم می گردد. از جمله مفاهیم جدیدی که امروزه در بسیاری از کشورهای جهان جایگاه قابل توجهی پیدا کرده است سازماندهی کیفیت است که بر اساس آن سازمان­ها و بنگاه­های مختلف مورد ارزیابی قرار گرفته و با ایجاد فضای رقابتی حرکت به سمت بهبود و ارتقا را در آن­ها تقویت می نماید. تحولات جاری و رقابت­های شدید اقتصادی در عرصه بین المللی در سال­های اخیر که تغییرات زیادی را در محیط اقتصادی جوامع ایجاد نموده، نگرش روزافزون سازمان­ها و موسسات تولیدی و خدماتی به ارایه خدمات و تولیدات کیفی محصولات، کاهش هزینه و توجه به نیازهای مشتریان زمینه مناسبی را برای رشد و تعالی سازمان­ها فراهم نموده است، (لامعی، ۱۳۷۸).

ساختار اصلی مدیریت کلیه سازمان­ها متشکل از مجموعه سیستم هایی است که چگونگی عملکرد سازمان را بیان می کند. اولین ملاحظه در طراحی یک سیستم یا فرایند تولید نتیجه مطلوب و مورد نظر است. این تصور که فرآیندها و فصول مشترک آنها می بایست تجزیه وتحلیل شده و به طور مستمر بهبود یابند ، زیر بنای اصلی مفهوم سیستم مدیریت کیفیت تلقی می شود. استاندارهای بین المللی ایزو به قصد فراهم آوردن هسته سیستم های استانداردی ارایه شده اند که در گستره وسیعی از صنایع و فعالیت ها قابل اعمال است. مدل استاندارد ایزو تحت عنوان سیستم مدیریت کیفیت، الگویی برای تضمین در طراحی، توسعه، تولید، نصب و ارایه خدمات است. استاندارد ایزو در برگیرنده الزاماتی برای ایجاد، استقرار، اجرا و برقرار نگهداشتن سیستم مدیریت کیفیت می باشد به گونه ای که اگر لازم باشد تا قابلیت سازمان در استقرار سیستم مدیریت کیفیت به اثبات برسد بتوان آن را ارزیابی کرد. در طول دو دهه اخیر توجه و علاقه مدیران در سازمان­ها، موسسات خدماتی و تولیدی کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه به کیفیت به میزان قابل توجهی افزایش یافته است. امروزه تعداد بیشماری از مدیران سازمان­ها کیفیت را به عنوان یک عامل مهم و استراتژیک تلقی می ­کنند. تحقیقات صورت گرفته نیز مزایای استراتژیک کیفیت را در سطح جهان تایید می­کنند، زیرا کیفیت منجر به افزایش سهم بازار و بازگشت بیشتر سرمایه شده، هم چنین در بلند مدت موجب کاهش هزینه­های تولیدی و بهره وری بیشتر می­شود، (جعفری و فهیمی، ۱۳۸۴).

ظهور سازمان­های اجتماعی و گسترش روز افزون آن­ها از ویژگی‌های بارز تمدن بشری است. به طوری که با توجه به عوامل گوناگون مکانی و زمانی و ویژگی‌ها و نیازهای خاص جوامع مختلف همه روزه انواع سازمانهای اجتماعی، ظهور و گسترش می‌یابد و بر تعدادشان افزوده می‌شود . اما واقعیت این است که بسیاری از سازمان­ها در سالیان اخیر، حرکت خود در جهت کیفیت را معطوف به استقرار نظام مدیریت کیفیت بر اساس سری «ISO 9000» و مدل­های مشابه کرده‌اند. انتظار اولیه این سازمان­ها جلب اعتماد مشتریان وکارفرمایان به عنوان ارایه‌دهنده خدمات و محصولات تعهد شده بوده ولی به درستی انتظارات دیگری در ذهن آنان مطرح شده و آن ارتقای سطح کیفی سازمان و محصول، همگام با پیشرفت جهانی بوده است. اما در عمل مشاهده می‌شود نه تنها در کشور ما بلکه در سایر نقاط جهان، سازمانها در دستیابی به انتظارات ثانویه خود به تجربیاتی در یک دامنه وسیع دست یافته‌اند و آن این است که یک ملت به واسطه شهروندانش و یک سازمان به وسیله کارکنانش شناخته می‌شود و پیشرفت و پویایی یک سازمان به وسیله سلامتی و تندرستی کارکنان مشخص می‌شود، (جعفری و فهیمی، ۱۳۸۴).

بیان مساله

با افزایش شرکت­های موجود در یک صنعت،  رقابت بین آن­ها نیز فزایش می یابد و شرکت­هایی که نتوانند بر رقبای خود غلبه نمایند نخواهند توانست میزان قابل قبولی سود بدست آورند و ناچار خواهند بود صنعت را ترک کنند و در نتیجه اعلام ورشکستگی نمایند. این حقیقتی است که امروزه با رشد روزفزون شرکت­های موجود در بسیاری از صنعت­ها با آن­ها مواجه هستیم. صنعتی مانند صنعت مواد غذایی نیز از جمله صنعت­هایی است که این رشد شرکت­ها را به وضوح به خود دیده است و یکی از صنعت­هایی به شمار می رود که روز به روز به تعداد شرکت­هایی که در این صنعت فعالیت می نمایند افزوده می­گردد. بنابراین شرکت­ها باید به فکر راهکارهایی برای افزایش توان رقابتی خود باشند و در نتیجه پایداری هر چه بیشتر خود نمایند. امروزه مدیریت کیفیت به عنوان یک پارادایم که اثربخشی و رقابت پذیری سازمانی را بهبود داده، ظهور یافته است. کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز هر آنچه که مشتری واقعا می‏خواهد، ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته‏ها و نیاز‏های مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود. دمینگ و باوم  کیفیت را چنین تعریف می‏کنند: «کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخش‏های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است بطوریکه مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می‏شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می‏شود». جوزف جوران  معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمت با کاربرد آن. جوران  در سال ۱۹۹۶ در بررسی کیفیت در ارتباط با محصولات و خدمات، آن را به دو تعریف تقسیم نموده است: آنچه که مشتری طلب می‏کند (محصول و خدمت) و آنچه که مستقل از هر عیب و نقص باشد (کردآبادی و همکاران، ۱۳۸۹).

پژوهش­های علمی متعددی به سازمان­ها پیشنهاد می دهند که برای دست یافتن به سطوح بالای موفقیت و عملکرد سازمانی، مدیریت کیفیت را در سازمان خود به اجرا درآورند. میاگاوا و یوشیدا  (۲۰۱۰) در تحقیقی بیان کردند که ۹۰ درصد از سازمانهایی که مدیریت کیفیت را در سازمان خود پیاده سازی کرده بودند آن را اولین اولویت برای نجات سازمان خود عنوان کرده بودند. ژنگ و ایکسیا  (۲۰۱۳) با استناد به داده هایی که از ۵۰۰ شرکت جمع آوری کرده بودند نشان دادند که کیفیت همچنان به عنوان یک عامل کلیدی در دستیابی سازمان ها به مزیت رقابتی در طولانی مدت محسوب می شود و سازمان هایی که به طور دائم کیفیت خود را بهبود می بخشند در مواردی مانند عملکرد مالی و فروش نسبت به رقبای خود پیشتاز می باشند. به همین دلیل ضرورت دارد که شرکت­ها بویژه شرکت­های فعال در صنعت مواد غذایی اقدام به بررسی سیستم های مدیریت کیفیت خود نمایند و اثربخشی آن­ها را بسنجند. برای این منظور یکی از اولین گام ها این است که بررسی شود چه عواملی می توانند در صنعت مواد غذایی بر اثربخشی سیستم های مدیریت کیفیت موثر واقع شوند. سپس باید بررسی شود که اثربخشی سیستم های مدیریت کیفیت چگونه و از چه طریقی می توانند با در نظر گرفتن نقش میانجی مزیت رقابتی منجر به بهبود عملکرد مالی شرکت­های مواد غذایی شوند. تحقیق حاضر سعی دارد این مساله را در قالب یک مدل مفهومی بررسی نماید و عوامل موثر بر اثربخشی سیستم های کیفیت خدمات و رابطه اثربخشی سیستم­های مدیریت کیفیت خدمات با عملکرد عملیاتی، کیفیت محصولات و عملکرد مالی را با نقش ماینجی مزیت رقابتی در میان شرکت­های فعال در صنعت مواد غذایی مورد بررسی قرار دهد و سپس از طریق تکنیکAHP  عوامل موثر را رتبه بندی نماید (کردآبادی و همکاران، ۱۳۸۹).

اساس این روش، وزن دهی به اولویت­های نسبی موجود در مجموعه ای از آلترناتیوهای مفروض با یک مقیاس نسبی می باشد. این روش بر اساس قضاوت شخص تصمیم گیرنده (DM)  و تاکید بر اهمیت قضاوت های مستقیم و علایق ذاتی تصمیم گیرنده استوار است. فرآیند این تکنیک تصمیم گیری با مقایسه آلترناتیوها با یکدیگر و انتخاب بهینه ترین آلترناتیو شکل می پذیرد. ویژگی منحصر به فرد این روش در آن است که می­تواند عوامل هدف مند و بی هدف را به شیوه­ای سیستماتیک سازماندهی نموده و ضمن بهینه سازی فرایند تصمیم گیری، این امر را برای مدیران تسهیل بخشد. از آن گذشته در این روش، مسائل بزرگ به ریز ساختارهای منطقی تجزیه می­گردند که این کار موجبات تصمیم گیری راحت تر را فراهم نموده و تصمیم گیرنده را قادر می­سازد از طریق مسائل جزئی و انجام مقایسه های دوتائی راه حل بهینه را بیابد.

اهمیت و ضرورت تحقیق

با توجه به اینکه امروزه مباحث کیفیت و مدیریت کیفیت به عنوان ضروریاتی تلقی می­شوند که در همه عرصه­ها از جمله عرضه تولید محصولات در صدر قرار دارند و اهمیت آن­ها در صنایع غذایی نیز دو چندان است و در این راستای سیستم­های مختلف مدیریت کیفیت بکار گرفته می­شوند، بنابراین ضرورت دارد که در مرحله اول بتوان عواملی که بر اثربخشی این سیستم­های مدیریت کیفیت تاثیر می­گذارند را بررسی نمود و در مرحله دوم نیز به رابطه اثر بخشی سیستم های مدیریت کیفیت و عملکرد مالی پی برد.

این تحقیق به بررسی عوامل موثر بر سیستم های مدیریت خواهد پرداخت که تاکنون تحقیقی که به صورت جامع عمده­ترین عوامل اثرگذار بر کیفیت سیستم های مدیریت کیفیت و عملکرد مالی با نقش میانجی مزیت رقابتی را در ایران بررسی کند، انجام نشده است. از این رو این تحقیق به ویژه در سازمان­های ایرانی تحقیقی جدید به شمار می آید، به خصوص اینکه ما قصد داریم آن را در بین شرکت­های صنعت مواد غذایی مورد آزمون قرار دهیم.

فهرست مطالب

۱- فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه. ۳

۱-۲- بیان مساله. ۴

۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق. ۶

۱-۴- اهداف.. ۶

۱-۵- سوالات تحقیق. ۷

۱-۶- روش تحقیق. ۸

۱-۷- تعاریف واژه ها ۹

۲- فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق و پیشینه تحقیق

۲-۱- مقدمه. ۱۰

۲-۲- مفاهیم و تعاریف کیفیت.. ۱۰

۲-۳- مدیریت کیفیت چیست؟. ۱۱

۲-۴- سیستم های مدیریت کیفیت.. ۱۳

۲-۵- اهداف مدیریت کیفیت.. ۱۴

۲-۶- رویکرد سیستم‌های ‌مدیریت ‌کیفیت‌ ۱۶

۲-۷- اصول‌ مدیریت‌کیفیت‌ ۱۶

۲-۸- نگرش فرآیندی چه کمکی به سازمان می کند؟. ۱۷

۲-۹- دستاوردهای حاصل از اجرای سیستم های مدیریت کیفیت.. ۱۸

۲-۱۰- آسیب ها و مشکلات استقرار سیستم مدیریت کیفیت.. ۱۹

۲-۱۰-۱- در زمان استقرار. ۱۹

۲-۱۰-۲- پس از استقرار. ۱۹

۲-۱۱- موانع موفقیت مدیریت کیفیت.. ۲۰

۲-۱۲- ساختار عمومی مدیریت کیفیت.. ۲۱

۲-۱۳- مفهوم عملکرد شرکت.. ۲۱

۲-۱۴- ارزیابی عملکرد. ۲۲

۲-۱۵- اهمیت و ضرورت ارزیابی عملکرد. ۲۳

۲-۱۶- رویکردهای موجود پیرامون معیارهای عملکرد. ۲۴

۱-۱۶-۱- رویکرد حسابداری.. ۲۵

۲-۱۶-۲- رویکرد مدیریت مالی.. ۲۵

۲-۱۶-۳- رویکرد اقتصادی.. ۲۶

۲-۱۷- مزیت رقابتی.. ۲۶

۲-۱۸- مزیت رقابتی پایدار. ۲۷

۲-۱۹- انواع مزیت رقابتی.. ۲۷

۲-۲۰- پیشینه تحقیق. ۲۸

۲-۲۰-۱- تحقیقات داخلی.. ۲۸

۲-۲۰-۲- تحقیقات خارجی.. ۳۱

۳- فصل سوم: روش اجرای تحقیق

۳-۱- مقدمه. ۴۵

۳-۲- روش و هدف پژوهش… ۴۵

۳-۳- نوع پژوهش و شیوه گردآوری.. ۴۶

۳-۴- روش های گردآوری  اطلاعات.. ۴۶

۳-۵- روایی و  پایایی تحقیق. ۴۷

۳-۶- روایی ابزار سنجش… ۴۸

۳-۷- اعتبار محتوا ۴۸

۳-۸- جامعه و نمونه آماری.. ۴۹

۳-۹- قلمرو پژوهش… ۴۹

۳-۱۰- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها ۵۰

۳-۱۱- روش تحلیل سلسله مراتبی.. ۵۰

۳-۱۱-۱- اصل ترسیم درخت سلسله مراتبی.. ۵۰

۳-۱۱-۲- اصل تدوین و تعیین اولویت ها ۵۱

۳-۱۱-۳- اصل سازگاری منطقی قضاوت ها ۵۱

۳-۱۲- ارائه مدل مفهومی جدید. ۵۱

فهرست منابع و مآخذ. ۵۲